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原标题：北京持续深化接诉即办矫正，4年多来受理大众诉求过亿件。记者走进市民热线服务中心，真切平谷区实地探问——（引题）

一张接诉即办工单的全经由办理（主题）

东说念主民日报记者 潘俊强

绪论

一条热线如何衔接下层大众和职能部门？一张工单如何买通服务大众的“临了一公里”？近日，记者前去北京市12345市民热线服务中心和平谷区采访调研，探问一张接诉即办工单从生成、派发直至问题科罚的全过程。

在平谷区熊儿寨乡大众诉求处置中心，墙面上几行诠释注解“接诉即办”的大字格外笼统：接，是义禁闭辞的立场和职责；诉，是老匹夫的期盼与需求；即，是闻风而动的派头和效率；办，是不玩虚活的算作与担当。

一条热线听诉求、一张单据管到底，对大众诉求限时回复、限期科罚。连年来，北京市探索建立以12345市民服务热线为主渠说念的大众诉求快速响应机制，对大众的牵挂事、烦隐衷、揪隐衷实行“接诉即办”，科罚了一多数大众的急难愁盼问题。

算作北京市的农业大区，平谷区下辖2个街说念、16个州里和273个屯子。2017岁首，该区革新开展“街乡吹哨、部门报到”责任试点，着力构建勤俭高效的下层治理体系，相干训戒作念法入选第二批寰宇乡村治理典型案例。2018年，北京市将党建引颈“街乡吹哨、部门报到”算作一号矫正课题，追想提高平谷训戒并在全市试点现实。2019年起，北京市推动“吹哨报到”矫正向“接诉即办”深化蔓延，持续完善下层治理的济急机制、服务大众的响应机制以及买通捏落实“临了一公里”的责任机制。

2022年12月发布的《北京党建引颈接诉即办矫正发展讲演》自大，接诉即办矫正以来，北京12345市民服务热线累计受理大众诉求杰出1亿件。

诉求领受

1700多名接线员接听大众诉求，按照精细化派单目次精确分类、精确派单

走进北京市12345市民热线服务中心，现场受理7班班长刘缓正组织全班东说念主员召开岗前晨会：“算作接线员，立场要好，要学会共情，对方多情谊要先安抚再调换。”“大众诉求要客不雅准确记载。”……

开完晨会，刘缓与平日一样坐回工位，驱动责任。近1小时的时候里，她接听电话持续，有照应的、投诉的、提建议的，还有向热线服务中心抒发感谢的。通话马虎，她喝涎水润润嗓子，查阅了本年以来接派的电子工单，向记者回忆起4月熊儿寨乡魏家湾村村民张岩打来投诉电话时的情形。

“您好，求教……”刘缓牢记，我方话刚说了半截，便被对方打断。“我要投诉！我家门口的说念路阻止严重，还有塌陷。出一回门，东说念主差点儿掉沟里。”电话那头，张岩没好气地说。

“您没磕碰着吧？不着急，缓缓说。”刘缓一边商榷一边安抚对方情谊。

姓名、电话、地方、诉求……电话调换过程中，刘缓逐项筛选出有用信息，录入12345接诉即办系统，并凭证张岩的投诉骨子，飞快在系统“诉求分类”栏搜索要道词，详情工单分类为“农村持续—农村基础方法成立—说念路”。

为实时、准确地把大众诉求转至对口的职能部门，市民热线服务中心鸠集政府部门权责清单制定了“派单目次”，将各式问题比物连类，形成48项一级目次、490项二级目次和2509项三级目次。“热线服务中心会对咱们接线员开展岗前培训、如期培训，确保咱们熟习各级目次，大略精确分类、精确派单。”刘缓先容。

在刘缓呢喃软语安危下，张岩的口吻缓缓逍遥下来。通话拆伙前，刘缓再次向张岩证实了“攥紧修路”的诉求。

挂断电话，刘缓防范查对相干信息并提交系统，一张接诉即办工单就地生成。她轻点鼠标，在系统中取舍径直派单的格局，将工单发送至平谷区熊儿寨乡大众诉求处置中心。

“对于诉求事发地清楚、职责部门明确的，咱们径直派单。若诉求骨子相比复杂，需要多个单元合作才智科罚的，则会转派至相干区的市民热线服务分中心。”刘缓说，“比如平谷地界上的事儿，就转到平谷分中心，由分中心实时组织会商，明显相干单元责任职责，明确主责单元，强化责任协同。”

在北京市市民热线服务中心，12345市民热线衔接着全市300多个街说念、州里。像刘缓这样的接线员有1700多名，通过倒班制，24小时不远离接听大众诉求。自2019年实施接诉即办矫正以来，上亿件民生诉求抵达这里并被即时派送给相干部门。“于今，我已完成诉求类工单派单杰出5万件。”刘缓曾被市民热线服务中心评为年度“金牌接线员”。

市民还可通过“北京12345”微博、微信公众号以及王人门之窗网站等平台留言反应问题。“收集平台责任主说念主员一样实行倒班制，确保24小时有东说念主值班，打造从‘耳畔’到‘指尖’的热线服务模式。”刘缓先容。

任务派单

一般诉求工单2小时内落实经办东说念主员，实施首接负责制，一张工单管到底

“嘀、嘀、嘀……”步入熊儿寨乡大众诉求处置中心，时常听到电脑发出的请示声。中心负责东说念主路小伟先容，他们实时领受来自12345市民热线服务中心派发的工单，并凭证情形取舍迫切处置或再次派单的措施。

“按照平谷区的方法，一般诉求工单要在2小时内落实经办东说念主员，反应维修水电气热等即时性诉求的独特工单，则要在15分钟内落实。”路小伟说。

路小伟回忆，接到张岩反应修路诉求的工单后，他第一时候和张岩电话相干，核实其诉求骨子与工单记载信息是否一致。在证实信息的确有用后，路小伟附上对经办单元和东说念主员名单的建议，通过手机掌上办公系统将工单转给乡党委布告签批。

“咱们派发的每张工单王人要经过乡党委布告签批。一般实行双派单，批转给乡政府分担率领和事发地村党组织布告，无意凭证需要还会批转给相干下层站所。”路小伟说，通过乡率领“领办”、下层站所“帮办”、村级组织“协办”、区乡“联办”机制，强化服务遒劲，压实主体职守。

接到派单见知，熊儿寨乡副乡长见长清就地从乡政府赶到魏家湾村，与村党支部布告、村委会主任李秋云一说念到张岩家门口踏看路况。

张岩排闼而出，边指着阻止的路面边说：“咱们家开民宿，路不好会影响营业。”

水泥路面阻止、不服整，围聚沟壑的一侧尤其严重……李秋云一边搜检，一边拍照留存。

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其实，见长清和李秋云对这段路照旧相比熟习。前两年张岩就曾打过12345市民服务热线要求修路，亦然他俩带队过来搜检。那一次他们发现，路面是因为张岩家盖民宿，大型运输车进相差出给轧坏了。自后，他们帮着和谐建民宿的施工队修补了阻止路段。哪知本年事首，路面又损坏了。

“这王人没修多久，咋又坏了？”张岩眉头紧蹙。

“应该是前次修得不够平稳。”李秋云说，“要不再修补修补，争取此次修平稳了？”

“想修平稳了，非得翻修不可，要花不少钱，村里能维护吗？”张岩问说念。

“村里说念路阻止情况相比常见，若是只翻修您家门前这一段，别的村民提宗旨奈何办？若是全部翻修，村里拿不出这样多钱。”李秋云耐性诠释注解。

“小修小补不生效，还得村里和政府多帮咱们想主义。”张岩对持我方的不雅点。

…………

一番调换，成果有限。眼瞅着张岩立场坚韧，李秋云和见长清只得先暂时甩掉。“一时协商不下来，事后再想主义，作念大众责任必须耐下心来。”李秋云说，按影相干方法，接诉即办实施首接负责制，她和见长清负有首接职守，对张岩的诉求要一张工单管到底，直至问题科罚。

限时办理

一般诉求7日内办结，持续深化“街乡吹哨、部门报到”机制，形成事业协力

暂时甩掉，不可久拖未定。李秋云先容，对大众反应的一般诉求，按方法要在7日内办结；对水电气热维修等波及大众基本生计保险的诉求，要在24小时内办结；对突发事件及可能形成大众人命财产赔本的诉求，要在2小时内办结。

张岩提议的修路诉求，属于一般诉求。现场调换无果，李秋云第二天向见长清提议启动“吹哨报到”机制的建议。

何为“吹哨报到”？见长清先容，夙昔，对下层治理中存在的各式问题，街乡、村居时时是“看得见却管不了”，相干部门则是“管得了却看不见”，部门和街乡之间响应联动机制不够顺畅。2017年，平谷区领先探索“街乡吹哨、部门报到”机制，针对下层治理繁重，要求街乡“吹哨”后，各相干部门必须飞快“报到”。

“‘吹哨报到’机制冲突了条块分割，促进治理资源在街乡团员，保险下层的事情下层办、下层的事情有东说念垄断，鼓动下层治理体系和治奢睿商当代化。”见长清说。

“这不是咱们第一次‘吹哨报到’了。”李秋云说，两年前经办张岩诉求修路的工单时，她向张岩诠释注解，因为是张岩家修民宿，运输车辆相差往往导致路面阻止，因此需要张岩家自行承担修路用度，不虞遭到对方拒却。

“自后是乡里‘吹哨’，市交通委员会平谷公路分局、区农业农村局等多个部门‘报到’，一说念给张岩讲策略、作念责任，并提议乡、村不错帮着她和谐施工队维修说念路，这才劝服了她。”李秋云说。

不承想，对方小修小补，没两年路面又出现阻止。

“其实，在咱们乡，不少村子王人存在路面老化、阻止等问题。那时乡里正在组织调研，统筹制订修缮策划。张岩家门口这段路能不可纳入策划，还需要进一步计议，是以那时没敢和她说。”见长清说，通过“吹哨报到”机制，多个部门现场协商、现场办公，大略增多大众对责任的信任度和交融度。

“吹哨报到”机制也在持续完善。“许多以前需要区直部门干手下来科罚的问题，当今依靠下层站所就能科罚。”见长清先容，连年来平谷区推动权利下放、资源下千里、要点下移，区直部门派驻州里的下层站所由所在州里统筹持续，“各项责任推动愈加有劲有用。”

接到见长清的电话，乡农办等下层站所负责东说念主次日来到现场。一排东说念主实地踏勘，分析原因，一致合计说念路确需维修，并向张岩喜悦：“这条路是你家门前的路，亦然许多村民的必经之路，若是合适条目，咱们一定纳入由乡里统筹的修缮策划。”

听干部们说得在情在理，张岩有了盼头——前后3天，问题取得阶段性科罚。两天后，张岩接到12345市民热线服务中心的回拜电话，诚然离启动说念路修缮还有一段时候，但她在电话里对处理宗旨作出了“清闲”的反馈。

督办跟进

办理技能实时提醒、督促，对持多元诉求分类处置、分级和谐、实时跟进

在李秋云和见长清为科罚张岩诉求而吃力的3天里，路小伟也没闲着。

“按照每张工单方法的科罚时限，咱们会实时提醒、督促经办东说念主员。”路小伟先容，凭证《平谷区“接诉即办”责任督查督办责任性见》的方法，经办单元及经办东说念主要严格践诺“一三五七”时候节点要求，“拿张岩提议修路诉求的这张工单来说，第一天要完成接单，与当事东说念主碰头调换；第三天定性办结；第五天回拜复查；如无独特情况，第七天不应再有‘未完成、未科罚’的诉求。”

“办理过程中，除了咱们提醒督促外，北京市市民热线服务中心和平谷分中心也会实时跟进。”路小伟说，在“一三五七”要道时候节点，12345接诉即办系统会出现弹窗、倒计时页面等提醒格局，督促经办单元加速鼓动工单科罚。

事实上，在杜兰特单核带队的过程中，太阳队也展现出了冠军队伍的竞争性，无论是他们的首发还是替补，总有值得夸赞的球员。而本场比赛，回到主场作战的太阳队，又迎来了圣安东尼奥马刺的挑战。值得肯定的是，相比于太阳的竞争性，还处于重建阶段的马刺队，显然还是相差甚远。而双方的此次相遇，他们的状元秀文班亚马，虽然被对位的杜兰特教训，但还是让马刺以115-114的比分，实现了19分的大逆转。

第二节比赛，古德温、戈登连得4分，太阳领先13分，琼斯上篮，利特尔连中2个三分，分差来到17分，麦克德莫特、索汉得分，戈登、阿伦连续三分，分差19分，凯尔登、科林斯、瓦赛尔、麦克德莫特得分，阿伦、古德温回应，分差15分，文班亚马、索汉、凯尔登把分差追到11分，阿伦连中2个三分、杜兰特中投，分差来到19分，文班亚马隔扣尤班克斯，奥科吉2罚1中，半场战罢太阳63-45领先。

若是遭遇3天内办结不了的诉求奈何办？路小伟说，中心会将这部分问题报至乡党委，由乡党委召集督办调遣会，相干经办东说念主插足，集念念广益，共同攻坚。

“若是是一些如实不合适策略的分别理诉求，咱们会对持原则，会上进行研判、实现共鸣后向当事东说念主诠释。而对一些难以融合的矛盾纠纷等，咱们会相干相干经办东说念主启动‘下交’群评机制，将大众诉求交由大众评判，以民主协商格局推动问题科罚。”见长清说。

前不久，熊儿寨乡北土门村党支部布告、村委会主任张久山就启动了“下交”群评机制。北土门村村民郭亮和赵君是前后邻居，赵君修缮自家房屋时举高了地基和门前说念路，郭亮不肯意了：地基和路面举高后，下雨天积水容易侵蚀他家的房屋后墙，要求赵君再行修缮。两东说念主互不相让，王人打了12345市民服务热线投诉。张久山前去融合了好几回，两边王人不肯和解。

临了，张久山启动“下交”群评机制，请来了村里的老干部、老党员、老法度，还有乡功令所责任主说念主员、讼师等专科东说念主士。

“新址把地基打高少量不错，但排水措施要跟得上。”“门前说念路是村集体的，不可一家说了算，举高后也容易形成安全隐患。”……现场，大众评事说理，讲情讲法，推动两边各让一步。最终实现公约：村里相干和谐施工，把赵君家门前的说念路允洽裁汰，郭亮家房屋后墙部分地段允洽垫高，路边再铺设排水箅子、管说念，利于排水。

除了“下交”群评，还有“上交”机制：对于策略、资金等形成的街说念、州里或相干部门无法安靖科罚的渊博性繁重，可限时上交区、市，由上司机关限期推动、跟进科罚。“通过分类处置、分级和谐，确保大众的多元化诉求取得快速响应，服务到位。”见长清说。

未诉先办

共性诉求、共性问题提前研判科罚，网格员主动问需、精确服务，从“被迫服务”向“主动治理”深化拓展

熊儿寨乡的说念路修缮策划，源于路小伟本岁首向乡党委提交的一份接诉即办责任数据统计讲演。

“讲演自大，旧年全乡对于农村持续方面的大众投诉共245件，其中反应最多的是村说念、桥梁等农村基础方法成立问题，多达89件。”路小伟说，熊儿寨乡地处深山，非论是村民出行照旧农居品外运，路对大众来说王人至关浩大，“但乡里一些路段年久失修，阻止表象相比严重。一些村子经济基础相对薄弱，穷乏修缮资金。”

真切计议统计讲演后，熊儿寨乡党委和政府决定专列预算，将修缮乡间说念路列入本年为民办实事的浩大骨子。“张岩家隔邻居住的村民不少，说念路损坏形成出行未便。在‘吹哨报到’现场办公会后，乡里最终决定把张岩家门口这段路纳入翻修限制。”李秋云说。

“既要接诉即办，更要未诉先办，推动从‘被迫服务’向‘主动治理’深化拓展。”平谷区相干负责东说念主先容，各州里如期研判接诉即办情况，对大众反应的共性诉求、共性问题举一反三，通过主动算作、主动服务持续提高治理效用，科罚好大众身边的“要道小事”。

主动服务，一本万利。王久芹是魏家湾村的又名网格员，启动修路之前，她屡次来到张岩家，精采了解其对修路的要乞降建议。“聊得真切了，一些先前‘未诉’的诉求也能聊出来。”王久芹说。

“翻修不可图省事，要把地基夯实了。”“路边沟壑里的几棵山楂树、核桃树得移走，否则可能影响地基修缮。”……对于张岩的建议，王久芹边作念记载边回应：“您说得很在理。不外乡里批复的资金只用于修缮说念路，树木移植需要再报批。”

主动问需，未诉先办，把问题科罚在萌芽情景。“就拿修路这件事来说，修缮路段隔邻的村民，网格员每户王人要拜访到，对村民的合理诉求提前研判、提前科罚。而对个别村民提议的‘把路修到自家院里’瓜分别理要求，也按策略实时宣讲到位。”见长清先容。

连年来，平谷区在全区竖立了3100多个微网格，将全区45万多常住东说念主口纳中计格持续，明确网格员主动拜访、主动问需、主动服务等责任机制，推动网格员凭证网格内的高频问题等动态跟进、精确服务，从源流上减少和科罚大众诉求。

如今，张岩提议修路的诉求已圆满科罚，家门口一条清新的柏油路广漠平整，行东说念主车辆斗争便捷。走在新路上，张岩很餍足，“路修好了，咱们出行便捷多了，我要为12345市民热线点赞！”

（文中张岩、郭亮、赵君均为假名）亚盈体育app官网下载安装